信任危机！万科踩雷，房屋质量沉疴再受瞩目

7月16日晚播出的央视财经“3·15”晚会上，万科(000002.SZ/02202.HK)精装房因装修质量问题被点名了。

央视财经称，2018年11月广州万科尚城业主验房时，发现自己的新房在楼上做蓄水试验时，楼下卫生间“秒变水帘洞”，其中最先收房的201户中，竟有146户出现漏水情况。

作为房地产行业昔日“三好学生”，万科的精装房漏成水帘洞，一时让外界哗然。7月17日夜间，万科就此事致歉，并有回应称：“针对上述问题，公司高度重视，调集技术力量成立专项小组，开展整改与维修。截至2019年6月30日，该问题已经整改完毕。”

回望过去两三年，万科被曝光的各类纠纷事件并不少，大多涉及到房屋品质、工程安全、物业服务、虚假宣传等内容。这些不断累积的案例，也令万科仿佛站到了购房者的对立面，信任度面临考验。

尽管放到行业来看，这是地产企业遇到的共性问题。但万科作为仍具有标杆意义的头部企业，外界对它素来有着更高的要求，希冀它更懂得“爱惜自己的羽毛”，也希望它在此番致歉之后，能有刮骨疗伤的勇气去整治精装房质量沉疴。

频频被曝光

广州万科尚城的问题，最早爆发于2018年底。彼时，最早一批收楼业主验房时，发现自己的新房在做蓄水试验时，楼下卫生间大肆漏水，且绝大多数户型都存在这一现象。

当年12月18日，万科回应称“施工标准符合国家规范要求”。而广州鸿力公司的工程师在查看现场后表示，卫生间漏水与主管道没封堵好有很大关系。

2019年3月，开发商给出了解决方案，但根据入住的业主反映，家里仍然有漏水情况，而且渗漏出来的是排粪水，臭味刺鼻，一栋楼就有十几户人家出现类似问题。

业主纳闷，精装修费高达每平米10000元至13000元的房子，为何却漏得像“水帘洞”。

据启信宝显示，万科尚城位于广州市黄埔开发区，该小区由广州市万卓置业有限公司建成，而万卓置业有限公司实际由万科间接控股。项目装修公司为广州鸿力筑工科技有限公司，物业公司为广州市万科物业有限公司。

资料还显示，广州市万卓置业有限公司司法涉诉67条，涉及装饰装修合同纠纷、房屋买卖合同纠纷等。比如，2019年7月，该公司因无《建设工程规划许可证》被处罚602.7万元，除此之外该公司还曾因无城乡规划、无证施工等被处罚。

就在一系列事件被央视“3·15”晚会曝光后，万科当晚就对该事件做了情况声明并致歉。

“针对上述问题，公司高度重视，调集技术力量成立专项小组，开展整改与维修。”万科同时称：“对于因产品质量给客户带来的困扰与麻烦，我们深表歉意，公司将本着负责任的态度，持续重视和妥善解决产品质量与服务问题。”

地产分析师严跃进在接受第一财经记者采访之际指出，从行业角度看，精装房一直都存在很多问题。“第一、装修质量不到位，类似甲醛超标或者装修产品比较劣质;第二、装修交付和购房承诺不一致，尤其是很多购房者是冲着一些中意的装修去买房的，结果交付的时候大失所望;第三、精装修背后可能也涉及乱收费等现象，进而更加激化购房者和房企之间的矛盾。”他提醒广大购房者警惕精装修中存在的货不对板、偷工减料、虚假宣传等问题。

信任危机

近年来，房价上涨的同时，房屋却频现质量问题，导致购房者对商品房和物业服务的不满与日俱增，购房维权事件层出不穷。几乎罕有房企有底气称，自己的公司从未与购房者发生过纠纷。

以此次被央视曝光的万科为例，也屡次陷入各类维权纠纷中。

今年5月，广州遭遇特大暴雨。受暴雨影响，广州黄埔区的万科金色梦想小区负二层地下车库被淹，业主们停放在地下车库的近400台车无一幸免，直接损失数千万元。接下来的2天2夜，小区里的部分单元楼停水、停电。期间，业主也因此事与万科物业发生争执，更有业主联系律师维权。

在6月30日，万科2019年度股东大会上，有股东现场向公司管理层提问，自称为深圳万科金色家园业主，到股东大会“就是为了批评一下万科物业服务，我们小区的垃圾分类被管理处搞的怨声载道，用了很久才帮助我们解决。”

营业收入破百亿元的万科物业，一直是万科的一张金字招牌，连续数年蝉联中国物业服务百强榜首。

有不少业主购买万科商品房，除了冲着万科的强品牌而去，就是因为万科物业管理。万科物业一度是“安心”、“贴心”的代名词。尤其是今年新冠疫情来袭后，好物业的价值愈发深入人心。但事件的另一面是，物业服务的不到位不细致将直接加剧消费者和开发商之间的不信任。

仅粗略统计，近两年来，媒体曝光的万科各类纠纷事件就涉及到房屋品质、工程安全、物业服务、虚假宣传等。比如，万科在中山古镇的项目万科城在2018年突发大面积坍塌;万科星城业主2018年按揭贷款利率被上浮遭业主集体抵制;万科云城业主2019年因入读配套学校的积分政策变更被业主质疑虚假宣传等维权事件。

在严跃进等业内人士看来，近年来房企质量问题频发，与企业过多追求规模，质量管控有所放松有关。“除了被曝光的房企外，目前有很多开发商都有质量问题。”

在万科2019年度股东大会上，万科董事局主席郁亮在言及公司最近三年发展面临的挑战之际，提及“在地产白银时代，房地产行业经历了土地红利、金融红利阶段，现在来到管理红利阶段，万科要向制造行业学习，要管理战略化、管理精细化。”

公司的总裁祝九胜在此会议上也提到：“传统客户比较认可我们，但也不得不承认我们碰到了挑战，95后很快变成购房主体了，他们到底怎么想，他们对产品、对房子有什么样特别的诉求，我们都在不断进行研究、也不断进行调研，这个挑战是很现实的。”

目前，万科也从组织架构、人事等方面积极进行调整，以适应新的外部环境和公司战略。比如，万科在第十九届董事会换届中，大胆任用“少壮派”代表王海武等;今年3月，1982年出生的韩慧华聘任为公司执行副总裁、财务负责人等。

回望2019年至今，万科人事换防持续推进，“大江大海”计划不断深化。万科的长租公寓、产城及梅沙教育等事业部“领头人”都发生了调动，组织架构也趋于扁平化。

此次被央视点名的广州万科尚城，在广州万科公司总经理李升阳管辖范围内。李此前任佛山万科总经理。如今，房企营销早已走出疫情阴霾影响，万科的集团和区域总除了铆足劲儿冲刺业绩目标，接下来，可能还需要思考下，如何快速修复与业主之间的信任危机。(第一财经 吴俊捷)